Soal UAS UT EKMA4568 Pemasaran Jasa dan Kunci Jawaban

 Ujian Akhir Semester (UAS) Universitas Terbuka (UT) untuk mata kuliah EMBS4429 Pemasaran Jasa umumnya berfokus pada analisis studi kasus, penerapan bauran pemasaran 7P, dan karakteristik khusus jasa seperti Intangibility, Inseparability, Variability, dan Perishability.

 

Soal UAS UT EKMA4568 Pemasaran Jasa dan Kunci Jawaban

Soal UAS UT EKMA4568 Pemasaran Jasa

1.Salah satu karakteristik satu utama yang yang membedakan dari produk fisik fisik sifat intangibility, yang ...

• A. Jasa mampu disimpan untuk kembali dijual dijual di masa jammen
• B. Jasa dapati penerjang, dilihat, atau dirasakan sebelum
• C. Kualitas selalu konsisten jasa timkomasical dapat diberikan
• D. dapat dapat Jasa dipisahkan produksi dannya

B. Jasa dapati penerjang, dilihat, atau dirasakan sebelum

2.Perspsektifektif seliprokalrah jasamasi data pemasaran jasa jasa rata-kirakan, ketik yang berperan...

• A. Pesaing yang Haruswaspada dari timhabi perusahaan
• B. Objek yang menerima tarif pasif seberat seaktif
• C. Ko-produser yang menciptakan jasa dalam proses nilai
• D. Regulator kualitas dataretas perkenalan perusahaan

C. Ko-produser yang menciptakan jasa dalam proses nilai

3.Sektor Sektor mengalami pertumbuhan faktor jumlah beberapa, jumlah puncak, yaitu masing-masing...

• A. Menurunnya produk secara merata secara global
• B. nya urbanisasi dan perubahan gaya hidup hidup
• C. Ber tenaga kerja di sektor pertanian pertanian
• D. penurunan teknologi yang mendorongtor dokumentasi jasa kesehatan manual

B. nya urbanisasi dan perubahan gaya hidup hidup

4.Model dalam perilaku konsumen jasa, pra-pevisa aktivitas meliputi ...

• A. Evaluasi pengalaman setelah rentai
• B. Penyamapanaatan ke jasa percapor
• C. Informasi pencarian ahli dan evaluasi alternatif pembelian sebelum
• D. PembayaranBaksinasi transaksi dan penyertaan

C. Informasi pencarian ahli dan evaluasi alternatif pembelian sebelum

5.Konsep yang dirasakan risiko di dalam pembelian jasa dibandingkan lebih produk fisik dan...

• A. Harga selalu sudah jasa jasa perbekuan lebih fisik fisik
• B. Jasa dapatasi dinilainya di bawah sebelum
• C. Layanan standar OEM KEMItasi yang jelas
• D. Konsumen Konsumen dapat dapat perbandingan harga per-banderan pernis

B. Jasa dapatasi dinilainya di bawah sebelum

6.Pemosisian yang jasa efektif bertujuan untuk...

• A. Menet harga turunase se mungkin untuk suku untuk segmen gabungan
• B. Meng Menghilangkan singa perbedaans Jasa la satu orang-orang yang juga
• C. Menkankankomunikasi ditambah dengan ukuran di tingkat di berbagai target konsumen
• D. produksi kapasitas pelapisan besar-besaran-sejati

C. Menkankankomunikasi ditambah dengan ukuran di tingkat di berbagai target konsumen

7.Diferensiasi jasa dapat dilakukan melalui dimensi berikut, KECUALI…

• A. Keunggulan personel dalam melayani pelanggan
• B. Kesamaan harga dengan seluruh pesaing di pasar
• C. Inovasi dalam proses penyampaian layanan
• D. Keunikan citra dan reputasi merek jasa

B. Kesamaan harga dengan seluruh pesaing di pasar

8.Dalam Marketing Mix tradisional (4P) untuk sektor jasa, elemen “produk” jasa merujuk pada…

• A. Hanya fasilitas fisik yang digunakan selama proses pelayanan
• B. Keseluruhan penawaran yang memberikan nilai dan manfaat kepada pelanggan
• C. Harga yang ditetapkan berdasarkan biaya produksi layanan
• D. Promosi yang dilakukan untuk meningkatkan kesadaran konsumen

B. Keseluruhan penawaran yang memberikan nilai dan manfaat kepada pelanggan

9.Strategi distribusi dalam pemasaran jasa berfokus pada…

• A. Pengiriman produk fisik ke gudang penyimpanan regional
• B. Bagaimana dan di mana jasa disampaikan kepada pelanggan
• C. Pemilihan bahan baku untuk proses produksi layanan
• D. Penetapan rantai pasokan yang efisien untuk jasa

B. Bagaimana dan di mana jasa disampaikan kepada pelanggan

10.Penetapan harga jasa berbasis nilai (value-based pricing) mengacu pada…

• A. Biaya operasional ditambah margin keuntungan yang diinginkan
• B. Harga pesaing sebagai acuan utama dalam penentuan tarif
• C. Persepsi pelanggan terhadap manfaat yang diterima dari jasa
• D. Permintaan pasar pada saat harga terendah yang pernah ditawarkan

C. Persepsi pelanggan terhadap manfaat yang diterima dari jasa

11.Komunikasi pemasaran jasa yang efektif harus mampu mengatasi tantangan intangibility dengan cara…

• A. Menggunakan bahasa teknis untuk menunjukkan keahlian penyedia jasa
• B. Menghindari penggunaan media digital dalam kampanye pemasaran
• C. Menyampaikan bukti fisik dan testimoni pelanggan sebagai representasi kualitas
• D. Menurunkan ekspektasi pelanggan sebelum mereka membeli jasa

C. Menyampaikan bukti fisik dan testimoni pelanggan sebagai representasi kualitas

12.

Komponen “People” dalam Marketing Mix jasa (7P) menekankan peran penting…

• A. Sistem teknologi informasi dalam otomatisasi layanan
• B. Karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
• C. Kebijakan harga yang kompetitif di pasar jasa
• D. Infrastruktur fisik tempat jasa disampaikan

B. Karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan

13.

Proses desain layanan yang baik dalam pemasaran jasa bertujuan untuk…

• A. Meminimalkan keterlibatan pelanggan dalam setiap tahap layanan
• B. Meningkatkan kompleksitas prosedur agar layanan terlihat profesional
• C. Memastikan konsistensi dan efisiensi dalam penyampaian jasa kepada pelanggan
• D. Mengurangi jumlah karyawan yang dibutuhkan dalam proses layanan

C. Memastikan konsistensi dan efisiensi dalam penyampaian jasa kepada pelanggan

14.

Servicescape atau bukti fisik jasa berperan sebagai…

• A. Strategi penetapan harga yang tersembunyi dari pelanggan
• B. Isyarat tangible yang membantu pelanggan mengevaluasi kualitas jasa
• C. Metode distribusi jasa ke lokasi terpencil
• D. Sistem pengukuran produktivitas karyawan bagian layanan

B. Isyarat tangible yang membantu pelanggan mengevaluasi kualitas jasa

15.

Masalah utama dalam menyeimbangkan permintaan dan penawaran jasa adalah karena jasa bersifat…

• A. Homogen sehingga sulit dibedakan antar penyedia
• B. Tangible sehingga mudah disimpan saat permintaan rendah
• C. Perishable sehingga tidak dapat disimpan untuk digunakan kemudian
• D. Separable sehingga produksi dan konsumsi dapat dilakukan terpisah

C. Perishable sehingga tidak dapat disimpan untuk digunakan kemudian

16.

Strategi demand management dalam jasa bertujuan untuk…

• A. Mengurangi jumlah pelanggan agar kualitas layanan meningkat
• B. Meningkatkan kapasitas produksi secara permanen tanpa batas
• C. Meratakan fluktuasi permintaan agar sesuai dengan kapasitas yang tersedia
• D. Menutup layanan saat permintaan berada di bawah kapasitas minimum

C. Meratakan fluktuasi permintaan agar sesuai dengan kapasitas yang tersedia

17.

Keterbatasan kapasitas dalam jasa dapat diatasi dengan strategi berikut, KECUALI…

• A. Penggunaan sistem reservasi dan antrian yang terorganisir
• B. Penyesuaian jadwal kerja karyawan sesuai pola permintaan
• C. Penyimpanan jasa dalam jumlah besar di gudang distribusi
• D. Pemanfaatan teknologi self-service untuk mengurangi tekanan kapasitas

C. Penyimpanan jasa dalam jumlah besar di gudang distribusi

18.

Dalam strategi menyeimbangkan kapasitas dan permintaan, pendekatan yield management sering diterapkan di industri seperti…

• A. Restoran fast food dengan menu yang seragam
• B. Maskapai penerbangan dan perhotelan
• C. Toko kelontong dengan jam operasional tetap
• D. Perusahaan manufaktur produk konsumen

B. Maskapai penerbangan dan perhotelan

19.

Membangun relationship dengan pelanggan dalam jasa penting karena…

• A. Pelanggan setia tidak memerlukan pelayanan berkualitas tinggi
• B. Pelanggan baru selalu lebih menguntungkan daripada pelanggan lama
• C. Biaya mempertahankan pelanggan lama lebih rendah dari mendapatkan pelanggan baru
• D. Hubungan jangka panjang mengurangi kebutuhan inovasi layanan

C. Biaya mempertahankan pelanggan lama lebih rendah dari mendapatkan pelanggan baru

20.

Customer Lifetime Value (CLV) dalam konteks pemasaran jasa mengukur…

• A. Kepuasan pelanggan terhadap satu transaksi tunggal
• B. Total nilai finansial yang diberikan pelanggan sepanjang hubungannya dengan perusahaan
• C. Jumlah keluhan yang disampaikan pelanggan selama menjadi konsumen
• D. Frekuensi kunjungan pelanggan dalam satu bulan tertentu

B. Total nilai finansial yang diberikan pelanggan sepanjang hubungannya dengan perusahaan

21.

Program loyalitas pelanggan dalam pemasaran jasa dirancang untuk…

• A. Menarik sebanyak mungkin pelanggan baru melalui diskon besar
• B. Mengurangi biaya promosi dengan menghentikan iklan berbayar
• C. Mendorong pembelian ulang dan meningkatkan keterikatan pelanggan jangka panjang
• D. Membatasi akses pelanggan terhadap layanan premium perusahaan

C. Mendorong pembelian ulang dan meningkatkan keterikatan pelanggan jangka panjang

22.

Konsep relationship marketing berfokus pada…

• A. Transaksi satu kali yang memaksimalkan keuntungan jangka pendek
• B. Membangun dan mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan
• C. Strategi pemasaran massal yang menjangkau sebanyak mungkin konsumen
• D. Pengurangan biaya layanan melalui standarisasi proses yang kaku

B. Membangun dan mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan

23.

Dimensi kualitas jasa menurut model SERVQUAL mencakup lima aspek, yaitu…

• A. Harga, promosi, distribusi, produk, dan proses
• B. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
• C. Kapasitas, efisiensi, inovasi, kepuasan, dan loyalitas
• D. Kecepatan, akurasi, keramahan, kebersihan, dan harga

B. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

24.

Gap model dalam kualitas jasa menjelaskan bahwa masalah kualitas terjadi akibat…

• A. Perbedaan antara harga yang ditawarkan dengan harga pesaing
• B. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka terhadap layanan yang diterima
• C. Kekurangan tenaga kerja dalam memenuhi kapasitas layanan
• D. Tidak adanya inovasi produk dalam portofolio jasa perusahaan

B. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka terhadap layanan yang diterima

25.

Produktivitas dalam jasa sulit diukur karena…

• A. Karyawan jasa tidak memiliki standar kinerja yang jelas
• B. Output jasa bersifat intangible dan sangat dipengaruhi interaksi manusiawi
• C. Teknologi tidak dapat diterapkan dalam industri jasa modern
• D. Pelanggan jasa tidak bersedia memberikan umpan balik yang jujur

B. Output jasa bersifat intangible dan sangat dipengaruhi interaksi manusiawi

26.

Strategi meningkatkan produktivitas jasa yang tepat tanpa mengorbankan kualitas adalah…

• A. Mengurangi jumlah karyawan secara drastis untuk menekan biaya operasional
• B. Memaksa pelanggan menyelesaikan proses layanan secara mandiri sepenuhnya
• C. Mengoptimalkan teknologi dan pelatihan karyawan secara bersamaan
• D. Menutup cabang layanan yang dinilai kurang produktif secara sepihak

C. Mengoptimalkan teknologi dan pelatihan karyawan secara bersamaan

27.

Keluhan pelanggan dalam konteks jasa sebaiknya dipandang oleh perusahaan sebagai…

• A. Gangguan yang harus diminimalkan dan dihindari sedapat mungkin
• B. Bukti kegagalan total dalam sistem manajemen perusahaan
• C. Peluang berharga untuk memperbaiki layanan dan mempertahankan pelanggan
• D. Indikasi bahwa pelanggan tersebut sebaiknya tidak dilayani kembali

C. Peluang berharga untuk memperbaiki layanan dan mempertahankan pelanggan

28.

Service recovery yang efektif memerlukan komponen utama berupa…

• A. Pemberian diskon besar-besaran kepada semua pelanggan tanpa seleksi
• B. Pengalihan tanggung jawab kepada pihak ketiga di luar perusahaan
• C. Respons cepat, permintaan maaf tulus, dan solusi konkret bagi pelanggan
• D. Penundaan penanganan keluhan hingga masalah mereda dengan sendirinya

C. Respons cepat, permintaan maaf tulus, dan solusi konkret bagi pelanggan

29.

Paradoks pemulihan jasa (service recovery paradox) menyatakan bahwa…

• A. Pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah selalu paling loyal
• B. Keluhan pelanggan tidak berpengaruh pada tingkat loyalitas jangka panjang
• C. Pelanggan yang mengalami masalah dan mendapat penanganan baik bisa lebih loyal dari yang tidak pernah bermasalah
• D. Pemulihan jasa yang berhasil tidak berdampak pada kepuasan pelanggan

C. Pelanggan yang mengalami masalah dan mendapat penanganan baik bisa lebih loyal dari yang tidak pernah bermasalah

30.

Penanganan komplain yang buruk dapat berdampak serius karena…

• A. Pelanggan yang kecewa biasanya menyimpan pengalaman buruk untuk dirinya sendiri
• B. Hanya sebagian kecil pelanggan yang mengalami ketidakpuasan akan berpindah ke pesaing
• C. Pelanggan yang tidak puas cenderung menyebarkan pengalaman negatif kepada orang lain
• D. Perusahaan jasa tidak terpengaruh oleh opini negatif di era digital

C. Pelanggan yang tidak puas cenderung menyebarkan pengalaman negatif kepada orang lain

31.

Hubungan antara kualitas jasa dan profitabilitas perusahaan bersifat…

• A. Tidak ada hubungan karena profitabilitas hanya ditentukan oleh efisiensi biaya
• B. Berbanding terbalik karena peningkatan kualitas selalu meningkatkan biaya secara signifikan
• C. Positif karena kualitas tinggi meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan pendapatan perusahaan
• D. Netral karena pelanggan jasa tidak sensitif terhadap perubahan kualitas layanan

C. Positif karena kualitas tinggi meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan pendapatan perusahaan

32.

The Balanced Scorecard dalam konteks pemasaran jasa digunakan untuk…

• A. Mengukur hanya kinerja keuangan perusahaan secara triwulanan
• B. Mengukur kinerja perusahaan dari perspektif keuangan, pelanggan, proses internal, dan pembelajaran
• C. Menilai kepuasan karyawan tanpa mempertimbangkan aspek pelanggan
• D. Menentukan anggaran pemasaran berdasarkan pendapatan kotor perusahaan

B. Mengukur kinerja perusahaan dari perspektif keuangan, pelanggan, proses internal, dan pembelajaran

33.

Dalam segmentasi pasar jasa, variabel psikografis mengacu pada…

• A. Usia, jenis kelamin, dan pendapatan konsumen target
• B. Lokasi geografis tempat tinggal konsumen potensial
• C. Gaya hidup, kepribadian, dan nilai-nilai yang dianut konsumen
• D. Frekuensi penggunaan dan tingkat kesetiaan konsumen pada merek

C. Gaya hidup, kepribadian, dan nilai-nilai yang dianut konsumen

34.

Karakteristik heterogeneity (variabilitas) dalam jasa menyiratkan bahwa…

• A. Semua pelanggan jasa mendapatkan pengalaman yang identik setiap saat
• B. Kualitas jasa dapat bervariasi tergantung siapa yang memberikan, kapan, dan kepada siapa
• C. Proses standardisasi penuh dapat menghilangkan semua variasi dalam layanan
• D. Pelanggan jasa tidak peduli terhadap konsistensi kualitas yang diterima

B. Kualitas jasa dapat bervariasi tergantung siapa yang memberikan, kapan, dan kepada siapa

35.

Internal marketing dalam perusahaan jasa bertujuan untuk…

• A. Memasarkan produk jasa kepada pelanggan internal yang ada di dalam gedung kantor
• B. Memperlakukan karyawan sebagai pelanggan internal agar mereka mampu melayani pelanggan eksternal dengan baik
• C. Mengurangi anggaran pemasaran eksternal dengan fokus pada promosi internal
• D. Mengembangkan kebijakan harga khusus untuk pelanggan yang bekerja di perusahaan

B. Memperlakukan karyawan sebagai pelanggan internal agar mereka mampu melayani pelanggan eksternal dengan baik

36.

Konsep moment of truth dalam pemasaran jasa merujuk pada…

• A. Laporan keuangan tahunan yang menentukan profitabilitas perusahaan jasa
• B. Penetapan harga akhir setelah negosiasi dengan pelanggan korporat
• C. Setiap interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa yang membentuk persepsi kualitas
• D. Evaluasi kinerja karyawan yang dilakukan setiap akhir tahun fiskal

C. Setiap interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa yang membentuk persepsi kualitas

37.

Pendekatan blueprinting dalam desain layanan digunakan untuk…

• A. Merancang tampilan fisik gedung dan kantor perusahaan jasa
• B. Memetakan seluruh proses layanan termasuk aktivitas yang terlihat dan tidak terlihat oleh pelanggan
• C. Menentukan strategi harga berdasarkan biaya operasional per unit layanan
• D. Mengidentifikasi pesaing utama dalam industri jasa yang sama

B. Memetakan seluruh proses layanan termasuk aktivitas yang terlihat dan tidak terlihat oleh pelanggan

38.

Peran bukti fisik (physical evidence) dalam jasa sangat penting karena…

• A. Membantu perusahaan mengurangi biaya operasional secara signifikan
• B. Memberikan petunjuk nyata kepada pelanggan tentang kualitas jasa yang akan diterima
• C. Menggantikan sepenuhnya peran karyawan dalam proses pelayanan
• D. Mempersulit pesaing dalam meniru strategi layanan perusahaan

B. Memberikan petunjuk nyata kepada pelanggan tentang kualitas jasa yang akan diterima

39.

Dalam konteks manajemen kapasitas jasa, strategi stretching capacity dilakukan dengan cara…

• A. Mengurangi jumlah layanan yang ditawarkan saat permintaan tinggi
• B. Menutup sementara beberapa cabang layanan untuk konsolidasi
• C. Memaksimalkan penggunaan kapasitas yang ada, seperti menambah jam operasional atau menggunakan ruang yang biasanya tidak dipakai
• D. Memindahkan semua pelanggan ke platform digital saat kapasitas fisik penuh

C. Memaksimalkan penggunaan kapasitas yang ada, seperti menambah jam operasional atau menggunakan ruang yang biasanya tidak dipakai

40.

Faktor yang membedakan high-contact services dari low-contact services adalah…

• A. Tingkat harga yang dikenakan kepada pelanggan akhir
• B. Tingkat keterlibatan langsung pelanggan selama proses penyampaian jasa
• C. Jumlah karyawan yang dipekerjakan oleh perusahaan jasa
• D. Lokasi geografis di mana jasa tersebut disampaikan kepada pelanggan

B. Tingkat keterlibatan langsung pelanggan selama proses penyampaian jasa

41.

Model service profit chain menunjukkan hubungan antara…

• A. Anggaran iklan, pangsa pasar, dan pendapatan perusahaan secara langsung
• B. Kepuasan karyawan, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan
• C. Harga kompetitif, volume penjualan, dan efisiensi distribusi jasa
• D. Jumlah cabang, jangkauan geografis, dan loyalitas pelanggan korporat

B. Kepuasan karyawan, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan

42.

Dampak finansial dari penawaran jasa berkualitas tinggi antara lain dapat terlihat dari…

• A. Penurunan harga pokok produksi yang drastis akibat otomatisasi
• B. Berkurangnya kebutuhan akan tenaga penjualan di lapangan
• C. Peningkatan word-of-mouth positif yang mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru
• D. Eliminasi kebutuhan anggaran riset dan pengembangan produk baru

C. Peningkatan word-of-mouth positif yang mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru

43.

Konsep switching cost dalam loyalitas pelanggan jasa mengacu pada…

• A. Biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk mempromosikan layanan barunya
• B. Pengorbanan finansial, waktu, dan psikologis yang dirasakan pelanggan saat berpindah penyedia jasa
• C. Biaya operasional yang timbul akibat perubahan proses bisnis internal
• D. Biaya iklan yang dikeluarkan pesaing untuk merebut pelanggan setia

B. Pengorbanan finansial, waktu, dan psikologis yang dirasakan pelanggan saat berpindah penyedia jasa

44.

Word-of-mouth dalam pemasaran jasa memiliki pengaruh yang sangat besar karena…

• A. Rekomendasi dari orang yang dikenal dianggap lebih terpercaya dibanding iklan komersial
• B. Media sosial membuat promosi berbayar menjadi tidak efektif lagi
• C. Pelanggan jasa tidak pernah membaca ulasan online sebelum membeli
• D. Rekomendasi negatif tidak berpengaruh pada keputusan pembelian orang lain

A. Rekomendasi dari orang yang dikenal dianggap lebih terpercaya dibanding iklan komersial

45.

Dalam pengukuran kualitas jasa, dimensi reliability mengacu pada kemampuan perusahaan untuk…

• A. Merespons keluhan pelanggan dalam waktu kurang dari satu jam
• B. Menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten
• C. Menyediakan fasilitas fisik yang modern dan menarik bagi pelanggan
• D. Memberikan perhatian personal kepada setiap pelanggan tanpa terkecuali

B. Menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten

46.

Strategi penetapan harga bundling dalam jasa dilakukan dengan cara…

• A. Menawarkan satu jenis layanan dengan harga seragam untuk semua segmen
• B. Menggabungkan beberapa layanan menjadi satu paket dengan harga tertentu yang lebih menarik
• C. Memisahkan komponen layanan untuk dijual secara individual dengan harga premium
• D. Menetapkan harga tertinggi di pasar sebagai strategi pemosisian eksklusif

B. Menggabungkan beberapa layanan menjadi satu paket dengan harga tertentu yang lebih menarik

47.

Salah satu tantangan utama dalam komunikasi pemasaran jasa adalah mengatasi masalah credibility, yang dapat dilakukan dengan…

• A. Menggunakan bahasa iklan yang berlebihan dan menjanjikan hasil luar biasa
• B. Menyembunyikan keterbatasan layanan dari calon pelanggan
• C. Menampilkan sertifikasi, penghargaan, dan testimoni pelanggan yang kredibel
• D. Menghindari perbandingan langsung dengan kompetitor dalam materi iklan

C. Menampilkan sertifikasi, penghargaan, dan testimoni pelanggan yang kredibel

48.

Dalam analisis kinerja perusahaan jasa menggunakan Balanced Scorecard, perspektif pelanggan mengukur hal-hal seperti…

• A. Arus kas operasional dan margin laba bersih perusahaan
• B. Kepuasan, retensi, akuisisi, dan profitabilitas pelanggan
• C. Efisiensi proses produksi dan waktu siklus layanan internal
• D. Jumlah pelatihan karyawan dan tingkat perputaran staf tahunan

B. Kepuasan, retensi, akuisisi, dan profitabilitas pelanggan

49.

Konsep service encounter paling tepat didefinisikan sebagai…

• A. Laporan pertemuan manajemen puncak dengan pemangku kepentingan eksternal
• B. Periode waktu saat pelanggan berinteraksi langsung dengan penyedia jasa
• C. Dokumen perjanjian antara perusahaan jasa dengan mitra bisnisnya
• D. Evaluasi internal atas kinerja proses operasional dalam perusahaan jasa

B. Periode waktu saat pelanggan berinteraksi langsung dengan penyedia jasa

50.

Implikasi dari sifat inseparability (tidak terpisahkan) dalam jasa adalah…

• A. Jasa dapat diproduksi terlebih dahulu lalu disimpan untuk dijual kemudian
• B. Kualitas jasa tidak dipengaruhi oleh interaksi antara karyawan dan pelanggan
• C. Produksi dan konsumsi jasa berlangsung secara bersamaan sehingga pelanggan ikut berpartisipasi dalam proses
• D. Pemasaran jasa tidak memerlukan strategi distribusi yang berbeda dari produk fisik

C. Produksi dan konsumsi jasa berlangsung secara bersamaan sehingga pelanggan ikut berpartisipasi dalam proses